Что такое CJM - Сustomer Journey Map

CJM часто ошибочно воспринимают как таблицу с каналами коммуникации или красивую схему пути клиента. В этом уроке Илья Балахнин показывает, что Customer Journey Map — это управленческий инструмент: способ понять, как клиент реально взаимодействует с компанией, где принимает решения, какие точки контакта на него влияют и что нужно изменить, чтобы клиент чаще выбирал именно ваш продукт. Материал начинается с эволюции от классической воронки продаж к обратной воронке и дальше — к CJM. Затем разбирается, почему клиентский путь не похож на прямую линию, почему сегменты целевой аудитории хуже объясняют поведение, чем Jobs to be Done, и как органический метод CJM помогает наблюдать реальное движение клиента по точкам контакта. В финальной части показано, как использовать логику «голубого океана», чтобы не просто улучшать существующий путь, а создавать новые точки контакта и выходить из прямой конкуренции.